（一）服务蓝图过程

服务蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价标准展开。与顾客行为平行的部分是服务人员行为，其中，前台员工行为是顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤，这部分则围绕前台员工与顾客的相互关系展开，那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为，它围绕支持前台员工的活动展开。蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。

服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上提供服务的人员执行或经历服务的步骤。

（二）服务蓝图内容

服务蓝图内容包括服务结构要素和服务管理要素。前者实际上定义了服务传递系统的整体规划，包括服务台的设置、服务能力的规划。后者明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合客户导向的服务传递系统，首先关注识别与理解客户需求，然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节，都必须把客户满意作为自己服务到位的标准。