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绘制服务蓝图的主要步骤

顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系,但是,服务过程往往是高度分离的,由一系列分散的活动组成,这些活动又是由无数不同的员工完成的,因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”,感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质,有必要把这个过程的每个部分按步骤画出流程图来,这就是服务蓝图。但是,由于服务具有无形性,较难进行沟通和说明,这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于顾客的感觉和主观判断,更给服务设计带来了挑战。20世纪80年代美国学者G.Lynnbhostack等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面,为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。

在服务设计过程中需要将服务过程描绘出来,一个常用工具是服务蓝图,正如G.LynnShostack建议,这种方法能描述并且分析一种现有或正在设计中的服务。建筑设计中的建筑图纸称为蓝图,因为这种图纸是用蓝线特别绘制的。蓝图展示了产品的样图和制造过程中的一些具体范围。服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图,服务过程中涉及的不同人员可以理解并客观使用它,而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图的关键要素是服务流程图。

绘制服务蓝图的主要步骤:

①划分各道程序的分界线并决定所需要细节的程度;

②确定所包括的步骤并描绘它们;③准备主要程序步骤的流程图;

④指出可能出现故障的地方,吸收能最大程度减小故障出现的特征;

⑤建立执行服务的时间框架,估计程序所需时间的可变性;

⑥分析利润率。从积极和消极两方面决定利润率的影响因素及其敏感程度。

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