行为性面试中的STAR模型：什么意思、例子案例

行为性面试的主要目的是通过开放式问题和追踪式问题获取应试者过去经历中的行为信息。那么，到底收集多少信息，或者收集到什么程度，才算已经掌握了足够的信息量，并确信自己掌握的信息是准确的，而不是应试者为了迎合面试主持人而瞎编的？以下几个标准可以帮助我们判断获得的信息是否已经足够。

（1）是否已经了解应试者所说的环境？他采取了什么行动？后果是什么？

（2）是否已经获得了主要的细节，如大致的日期、数量、参与的人员等？

（3）是否已经能够想象出应试者是如何做事的？

（4）是否能够想象，如果应试者上岗以后，能否做出符合岗位要求的事情来？

在实际的面试中，面试主持人常有一种“抓不住”应试者的感觉，因为有些应试者的回答总是不符合面试主持人的期望。他们常常偏离行为性面试的跑道，进行一些理论性的陈述；或者陈述“他应该做的事情”，而不是“他做过了的事情”；或者描述的事例很不明确，让人觉得好像是他自己做的，又似乎是别人做的。尽管面试主持人努力控制面试的进程，但往往还是难以引导应试者说出其中的关键信息。这种情况是初期主持行为性面试的人常常会遇到的。

改变这种局面的一个经典的做法是使用面试主持中的STAR模型。

STAR模型代表了一个完整行为事件的四个要素，即Situation（情境）、Target（目标）、Action（行动）、Result（结果）。这四个方面也代表了我们在主持行为性面试时提问的四个方向，是对应试者所回答的行为事件的具体性进行考察的框架。当我们以一个开放式的问题进行提问时，如“请谈谈你努力说服他人接受你的观点的一次经历”，应试者的讲述可能不够具体，甚至根本没有谈论事件本身的内容。这时，可以使用STAR模型的提问方式进行进一步的追问。

下面是面试银行客户经理的一个例子。

主持人：“请描述你努力说服他人接受你的观点的一次经历。”

应试者：“我经常说服我的客户购买我们银行的理财产品，客户都很信任我。”

主持人：“既然这样的事例很多，你能不能谈其中一个让你感到最有成就感的事例？”

应试者：“我想一想，我曾经说服一个刚刚投诉过我们银行的中年女性购买了我们银行的30万元理财产品……”

提问至此，主持人只是大概知道了应试者所要讲述的事例，但具体这位客户经理有哪些行为表现，所说是否属实，则很难去把握，这时主持人可以应用STAR模型来进一步地追问，以达到对事件具体细节的了解。

第一步，我们可以针对STAR模型中S（Situation）来追问，即了解该事件当时发生的背景。

主持人：“这件事情发生的背景是什么？当时有哪些具体情况？”

应试者：“那时我在营业厅做大堂经理，主要是为那些到银行营业厅办业务的客户提供一些咨询指导服务。当时3号柜台的一位客户对柜员大声嚷嚷起来，骂柜员办事效率低，服务态度不好。周围的人劝说她也不听，非要找领导投诉，并且说的话非常难听。我听到以后，马上走过去，准备处理此事。”

通过针对S（Situation）的提问，主持人可了解到这件事情发生的背景，知道这件事情的难度；通过这个提问，了解到的具体情况是客户对银行的工作已经非常不满意，并且情绪失控，有不文明的言语。这样我们就对这位客户经理需要去面对和处理的问题的难度有了非常明确的认识。

第二步，我们需要了解的是，应试者在这种情况下想要达到什么样的结果，即其行为的目标是什么，也即STAR模型中的T（Target），那么继续提问。

主持人：“你当时跟这位顾客沟通时，想要达到什么样的目的？”

应试者：“当时我是大堂经理，有责任处理客户的投诉。发生了这种情况，我第一个想法就是平息客户的怨气，使客户的需求得到满足，避免对我行产生不良影响。”

这一步的提问使主持人了解到这位客户经理当时做这件事情的动机和目标，使我们对他做事的愿望有了一定的了解，也更有利于我们了解其接下来的行为与这一目标和动机的一致性。

第三步，要了解这位客户经理为了达到这样的目标，采取了什么样的行动，即STAR模型中的A（Action）。主持人继续提问。

主持人：“当时你是怎么想的？又做了些什么？能不能具体讲一讲？”

应试者：“当时我为了使她的情绪稳定下来，做了这样几件事。首先我向她介绍我是大堂经理，专门负责解决大家的疑难问题。当她提出她的不满时，我认真地听她说，等她说完了，我首先表示我听明白了。我说：‘你先跟我到贵宾室，咱们一起商量一下。’她跟我到贵宾室后，我给她倒了杯茶水，她就开始说她的问题。原来她办理取款业务时，有一张卡自己忘了密码，接连输入三次都不对，到第四次的时候就不让输入了，必须办理挂失。她抱怨前台柜员没有及时提醒她，使她不能及时取出钱来，影响了她用钱。”

主持人：“然后你是怎么做的？”

应试者：“她这个问题确实不好办了，按照规定，密码输入三次就必须挂失了。我首先表示道歉，我们没有及时提醒，影响她用钱了。我想了解她用钱做什么，她说要买基金。我了解到她对投资知道得不多，正好是我可以帮上她的地方，并且还可以向她介绍我行的基金和理财产品。于是就开始了解她的需求，并介绍家庭投资的方式，买基金的时机及利弊分析。我用我们行的各个产品来举例，说在我们行买了理财产品的人收益不小。谈着谈着，她对我说的话越来越有兴趣了。”

这一步的提问使主持人了解到应试者为了达到预期的目标所采取的一些具体行动，例如，倾听、认可对方的说法，引导、提供帮助和指引，了解对方的需求及想法，为对方提供无私的帮助，转移对方的注意力等。这些行为都是在说服对方过程中不可缺少的，说服对方的基础是与对方建立良好的关系，而当事人的行为习惯和做事方式对建立什么样的关系起着关键作用。所以了解到这些行为表现，对于评价应试者是否具备相应的素质是非常重要的。

第四步，了解应试者行为的结果，即STAR中的R（Result），主持人继续提问。

主持人：“最后的结果怎么样？”

应试者：“经过这么一沟通，那位客户的抵触情绪渐渐淡化了，语气已经缓和了许多，而且好像对我说的话越来越有兴趣。我其实已经了解到她的需求，就开始转守为攻了，想看看她是否愿意买我们银行的产品。结果她不仅不再想着投诉我们，而且一下子买了我们30万元的银行理财产品，并点名要求我做她的理财顾问。”

这样，经过连续四步的提问，我们就全面地了解了这件事情的经过，对应试者在该事件当中表现出的素质就有了清晰、全面的认识。