（一）流程与组织流程

流程是英文单词“process”的译语。这个词还可译为“过程”或“进程”等。“流程”这个词在20世纪90年代流行起来，源于迈克尔·哈默（Michael Hammer）和詹姆斯·钱皮（James Champy）1993年合著的《改革公司》一书中提出的“流程”概念。哈默和钱皮为“企业改革”下定义时使用了四个关键词，即基本的（fundamental）、彻底的（radical）、显著的（dramatic）和流程的（process）。所谓“基本的”，是指企业管理人员在对企业进行改革之前，必须先就自己的公司及其运作过程提出一些最基本的问题：为什么要做这样的工作？为什么要这样做？所谓“彻底的”，是指改革要从根本的问题入手，要彻底抛弃旧的工作程序。所谓“显著的”，是指改革要使企业的经营业绩得到显著的改进。所谓“流程的”，是指改革要从业务流程入手，以流程为导向。而且，他们认为“彻底的”最要紧，“流程”更重要。

1．流程的概念

既然哈默和钱皮使用了流程概念，并赋予流程重要的地位，那么，到底什么是流程呢？所谓流程，是指有相互联系、彼此影响、有前因后果关系和投入与产出的一系列事物。具体地说，完成某一项工作的业务程序、一种报表的流转、一个新产品的开发等都是流程。显然，流程有大有小、有长有短。按照这个概念，可以把形形色色的企业生产经营活动梳理出头绪来，构成一个一个的流程。

2．组织流程

把流程放在组织的背景中考察，其含义往往被赋予更多的系统论内容。所谓组织流程，有两层含义：一是指组织内的所有流程，二是指由整个组织所有活动构成的、前后贯穿在一起、从头到尾的业务过程。显然，这个业务过程是一个流程链。按照第一层含义理解组织流程，一个组织内会有多种、多个流程；按照第二层含义理解组织流程，一个组织内只有一个组织流程。本书并不主张对两者做详细区分，在实践中，组织流程概念既包括组织内的所有流程，也包括前后贯穿在一起的流程链。

（二）组织流程的特征

流程不是新概念，它是早已在组织内存在的客观事实。但自从亚当·斯密（Adam Smith）发现分工的好处以来，人们一直按照把劳动分成最简单、最基本的操作，然后对其进行部门化归并，确定领导者与各部门以及各部门之间的关系，进而形成特定的组织结构的思路来思考问题。人们在研究提高生产率、适应环境变化等企业改革问题时往往局限于结构、功能和任务等，而对流程未予以充分重视。哈默和钱皮之所以提出流程更重要的观点，原因在于相对于结构而言，流程的作用更根本。为什么不能只看结构而需要更多地关注流程呢？因为流程有以下特征：

第一，流程不关注某一个孤立的任务，而关注为一个期望的结果做出贡献的一群任务。这就避免了在组织中由于只关注结构，导致每个人只关心自己的有限责任而不顾及组织的整体目标，工作中相互矛盾、相互误解，以牺牲整体利益来获取个人利益的现象。

第二，流程关注的是结果，而不是采用何种办法去产生结果。尽管流程连接着组织从投入到产出的所有业务活动，但其本质的内容是产出，而其余一切问题都是枝节问题。例如，任何一个生产服务型企业，其营销工作的目的都是为了获得订单，而获得订单本身就是一个流程。如果从流程的观点考察这项工作，人们最关注这个流程的结果，而是否建立或建立一个什么样的销售部门、开展什么样的活动并不重要。但如果从组织结构来考察这个问题，很可能会把着眼点放在部门的构建和职责的确定上。

第三，流程中最重要的是顾客，流程的观点就是顾客的观点。对所有组织特别是商业组织来说，其顾客并不关心组织内部的组织结构和管理哲学如何，他们只关心公司提供的产品和服务。而所有的产品和服务都是由组织流程产生的。流程能够把顾客与组织的业务活动连接在一起，使组织活动更好地为顾客服务。

第四，流程是从横向对组织业务的关注。传统的企业管理一直侧重于从结构上、纵向上关注企业的生产经营活动，如分工、专业化、职责划分、确定管理规范等。而流程则着眼于从横向上把过去造成的最简单、最基本的操作重新连接成协调一致的业务流程。