信息沟通过程中的障碍

1．源发性障碍

这种障碍是产生于信息发出者那里可能出现的干扰，是由于信息过滤或编码错误导致的。如发出的信息含糊不清，或故意不让接收者掌握等。“以其昏昏”是不能达到“使人昭昭”的目的的。

2．传递障碍

这种障碍是产生于传递渠道和传递媒介方面的干扰。是由于传递渠道超载或传递渠道阻塞中断造成的。如一次传递的信息量过大；电话、电报等通讯系统中存在的“噪音干扰”；传递沟通方式选择不当以及传递者曲解使信息失真等。

3．接收障碍

这种障碍是产生于接收者那里的干扰。是由于接收者的理解判断能力以及接收态度等引起。如误解、偏见等引起的错误理解。

4．反馈障碍

这种反馈障碍在沟通过程中不一定总是出现，如单向沟通。而在双向沟通中，虽然发出者和接收者地位不断变换，但源发性传递渠道中的接收者方面的干扰因素可能构成反馈障碍。

信息沟通的影响因素

由于信息沟通的内容十分广泛，沟通方式多种多样，沟通网络错综复杂，沟通目标也各不相同，特别是在多层次人传递过程中，信息传递者的情绪、感受、判断力、表达能力等都会影响和损害信息的完整传递。而对接收者来说，接收信息的程度取决于理解能力以及对信息的态度等因素。这些情况说明，信息沟通是个复杂过程，信息发出者和传递者之间往往需要通过排除沟通过程中的许多障碍，并反复及时“对话”，才能完成沟通过程，达到沟通的目的。有效的信息沟通受以下主客观因素的阻碍。

（1）认知偏见。

信息沟通常为人的认知、情感、态度等心理因素所制约。这些心理因素常常形成某些认知定势，从而产生某种心理偏见，影响着人们之间的相互了解，并可能出现不少误解，甚至产生人际关系上的冲突。认知偏见障碍主要表现在以下三个方面。

①社会知觉偏见。如首因效应、光环效应、刻板印象、投射效应等。其突出特点是以偏概全、一成不变、一概类推。例如，认为某人好，则给他说的意见带上光环；认为某人不好，即使他提的意见很有价值，也听不进去。认为上级的文件、简报、报告等“不过如此”，因而对组织系统发出的所有信息内容都不感兴趣，不认真领会；过去组织的政策、规章有过朝令夕改的现象，便一概类推，产生了“上级决定像月亮，初一、十五不一样”的成见，导致“信任危机”，如此等等。其结果使正常的信息沟通出现了很大的障碍，影响了人们之间的认知和理解。

②归因偏见。持有归因偏见的人，总是把他人的成功、成绩归因于机遇、条件、环境，而把他人的失败、失误归因于本人；对自己的成绩、成功归结为内因，对自己的失败、过失则归结为外因。有的还毫无根据而把自己的推测到处传播，这样就易使职工之间产生曲解、抱怨、冲突，从而影响人们之间的沟通。

③知觉选择偏见。人们在接受信息时，总是根据自己的兴趣、爱好、需要价值观等对信息进行选择。这种知觉的选择性偏差也易形成沟通障碍。如在接收信息时，符合自己需要的，与自己有切身利害关系的，很容易“听进去”，而对自己不利的则不容易听进去。在传递信息时，往往会有意无意地将信息过滤，使之失真。如此等等，都会导致信息歪曲，影响信息沟通的顺利进行。

总之，上下级，同事之间进行信息沟通，既不要漫不经心，贬低他人，伤害对方的自尊心，也不要过早地对信息作出评论，这两种情况都会导致沟通双方的情感疏远。

（2）个性品质。

沟通既受沟通方式、技巧的影响，也受个人性格、气质、思想品质的制约。就性格品质而言，一个正当宽厚、善于体谅、理解他人的人，就容易受到人们的欢迎；反之，一个狡猾虚伪、自私尖刻、爱挑剔指责他人的人传递的信息，就会受到人们的厌弃。一个光明磊落。处处从群体着眼的人，在沟通过程中易注意正式渠道提供的信息；相反，一个品质恶劣、处处以个人利益为出发点的人，往往津津乐道于谣言和小道消息。一个诚实的人所传递的信息，易得到大家的相信，而一个轻浮虚伪的人传递的信息，则难以使人接收。就气质而言，一个活泼好动、热情奔放的人就易与人沟通；一个孤僻、刻板、敏感多疑的人则难以与人接近。

（3）知识、经验的差异。

知识丰富、广见多闻、风趣幽默的人，能使沟通对方获得收获感和愉快感，因而，易被他人选为沟通对象。反之，一个孤陋寡闻，知识贫乏、谈吐无味的人，易使沟通对象产生厌烦、无聊之感受，从而中断沟通。另外，信息传递者和接收者的知识经验水平悬殊，也会产生“对牛弹琴”、“阳春白雪”之感。再则，知识经验也影响接收者的译码能力。知识经验越多，对信息理解也就越深。知识经验不同，对信息的解释也不一样。如，同样是一个0，可能数学家说它是一个圆，画家说是一轮明月，运动员说是一个球。总之，要提高沟通效果，必须加强管理者本身和职工的知识修养和经验积累。

（4）语言的表达和理解。

语言是以语音为物质外壳，以词汇为建筑材料，以语法为结构而构成的符号体系。语言是沟通的工具，但语言不是思想本身，而是用以表达思想的符号系统。如果传递信息者吐字不清，文理不通顺，使用非规范化的语言（方言、土语、用词不当）等都可能使对方听不懂或不理解；人们的语言修养也有很大差异，同样一种思想，有的人表达的清楚，有的人表达的不清楚。心理学家曾作过一项实验，要求两名被试者描述一个色调奇特的皮球，结果一个被试说这个皮球是“黄绿色”，另一个被试说是“水绿色”。这一实验表明，人利用语言来表达思想、表达事物有一定局限性。另外，信息接收者由于注意、认知、思维及经验水平等原因，不能正确地接受与理解对方的意见、意图和精神，也同样会造成沟通上的障碍。沟通障碍可能由于听不清；也可能听清楚，但不理解；还可能是误解或曲解。可能是发信者或接信者单方面的原因，也可能是双方面原因。

（5）人的态度、观点、信念差异。

组织成员对人对事的态度、观点和信念不同，也会造成意见沟通在心理与思想感情上的障碍。例如，下级向上级反映情况往往有“打埋伏”的现象，如报喜不报忧、甚至故意欺上瞒下等，使上级不能得到真实情况。同样，下级对上级的指示或抱“不过如此”无所谓的态度，或抱有“为我所用”、“各取所需”断章取义的态度，或抱有阳奉阴违的态度等都会造成信息沟通的障碍。此外，角色地位影响，使不少群体成员面对信息具有不同的看法，所选择的侧重点也不同，很多职工只关心与他有关的物质利益的信息，而把组织目标、管理决策等方面的信息视为分外之事，所谓“事不关己，高高挂起”。这也是障碍信息沟通的因素。除此之外，在沟通中，心不在焉，喜欢插嘴打断对方讲话，旁若无人地侃侃而谈，固执己见，抢白抬杠等，都会使对方产生失尊之感而影响沟通。

（6）组织机构不合理。

合理的组织机构有利于信息沟通。如果机构过于庞大，中间层次过多，人浮于事，就容易出现沟通障碍。这是因为：①层次过多易造成信息失真。传递的层次越多，掺杂大量主观因素的层层过滤，断章取义的信息越多，失真的可能性越大。②机构重叠造成沟通缓慢。如同“重复建设”一样，机构设置繁多，特别是“因人设事，因人设岗”现象，必然造成人浮于事，相互制约扯皮，沟通效率低。③渠道单一造成信息不足。传统的组织结构，上下级的沟通基本是自上而下的我说你听的单方向传递，缺乏自下而上提建议、商讨、参与的途径，所以往往出现信息传递不全面、组织决策下属不清楚、不理解等沟通障碍。

（7）沟通方式选择不当。

信息沟通有多种方式和网络，每种方式和网络都有各自的优缺点，这就要求我们根据实际需要进行选择。如果选择不当，就会造成沟通障碍。如需要与会者对一些事项进行事前准备和详细说明的会议，宜采用书面通知方式。如果采用口头通知方式，就可能使通知信息被遗忘或歪曲。再比如，新领导班子上任要向职工发表开创新局面的“施政纲领”，以召开全体职工动员大会的形式发布并要求职工对“施政纲领”进行讨论，提出意见、建议和希望。这种单向沟通与双向沟通相结合的方式，可以避免信息损失，减少沟通障碍。一般来说，沟通方式和网络的采用，主要是依据组织目标及其实现策略来进行。例如，想使群体得到有效的控制，就采用轮式和Y式沟通网络；如果想鼓励群体士气，融洽人际关系，则采用环式和全通道式网络效果好。因此，不顾实际情况，任意选择沟通方式和网络，势必导致信息沟通的障碍。

（8）时空距离。

时空距离对信息沟通及其效果有很大影响。一般来说，信息传出者与接收者的距离越近，接触机会越多，越有利于信息沟通，特别是对复杂问题的解决。相反，沟通双方距离太远，接触机会太少，甚至只能借助于通讯设施来传递信息，必然会影响沟通效果和工作效率。此外，沟通双方不同的社会和文化背景形成的社会距离也会影响沟通目的的实现。