（一）质量功能展开

质量功能展开（SQFD）是日本质量专家赤尾洋二提出的一种面向市场的产品设计与开发方法，是用于倾听顾客声音，将顾客期望恰如其分地翻译成生产计划、产品设计、制造等各阶段的具体技术要求，达到缩短开发周期提高质量降低成本的目的。广义认为SQFD是一种顾客驱动的产品开发系统化方法，采用系统化的、规范化的方法调查和分析顾客需求，并以矩阵或图表形式将顾客需求转化成产品开发各阶段的工程特征、零部件特征、工艺特征和质量控制参数和方法等产品属性信息，使产品能真正全面地满足顾客需求。

（二）服务质量功能展开

服务质量功能展开主要应用于服务设计、服务传递等阶段。服务质量差距GAP（GAP=感知质量-预期质量）模型是SQFD发展阶段中的一个模型。总体思路为：先对顾客进行调查，为顾客需求的重要度打分，再用SERVQUAL量表确定服务质量GAP，然后计算顾客的满意得分（满意得分=GAP×重要度），最后将顾客的满意得分作为质量屋的权重。Li和Lu（2005）在对大量质量功能展开、服务质量功能展开文献进行梳理的基础上，提出服务质量GAP模型，如图4-11所示。

质量功能展开（QFD）于1972年首次应用于三菱重工的神户造船厂，并取得了很大成功。此后该项技术相继被日本其他公司所采用。丰田公司于20世纪70年代后期使用QFD，取得了巨大的经济效益，新产品开发成本下降了61%，产品开发周期缩短了1/3，质量也得到了改进。从20世纪80年代中期开始，QFD被介绍到美国，引起了广泛的研究和应用。美国的两家非营利性培训组织ASI（American Supplier Institute）和GOALIQPC（Growth Opportunity Alliance of Lawrence.Inc.）为QFD在美国的推广做了很多的工作，培养了大批的QFD人才，使QFD技术成为美国企业产品开发的一个强有力工具。

福特汽车公司于1985年在美国率先采用QFD方法。之后，AT&T、IBM、HP、3M、麦道公司、波音公司等都先后成为该技术成功的尝试者。20世纪80年代中期，QFD由意大利传入欧洲并同样得到了广泛应用。瑞典在1987年开始应用QFD，爱立信、沃尔沃公司等都积极引入这种技术，德国则在20世纪80年代末接触QFD技术，欧洲公司都积极引用QFD技术来建立竞争优势。最近，南美、韩国相继引入QFD并取得了初步成效。20世纪90年代初，QFD技术引进我国，并从航天业、兵器工业、核工业等企业开始，得到广泛应用。