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服务蓝图的防呆措施或故障预防

服务蓝图虽然描绘了服务设计的特性,但却没有提供任何直接的措施保障服务过程与设计吻合。针对这个问题的改进途径是根据各阶段可能出现的故障提出应用防呆措施或故障预防程序。

防呆措施是指针对因必然错误导致服务欠缺而采取的防止措施。

防呆措施在生产和服务领域内都有广泛应用,大致可分为警示方式、物理的可视的接触方式以及3T方式(Task, Treatment, Tangible Features)。

比如医院手术室器物管理,每次手术前后必须严格清点物件,以防误落在患者身体中;

麦当劳的油锅可一次油炸最佳数量的食物提示;

用一把宽口铲子定量捏取每一种大小不同的油炸食物;

储藏空间根据预先规定的已包装和已测量产品的组合来设计;

在每个设施的周围提供充足的垃圾箱,以保持清洁等。

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