服务平台能够以不同的方式来构建，提供六种常见可选方案的服务系统设计矩阵，如图4-8所示。

矩阵的最上端表示顾客与服务接触的程度：隔离系统表示服务与顾客是分离的；渗透系统表示服务与顾客的接触是利用电话或面对面沟通；反应系统表示既要接受又要回应顾客要求。矩阵的左边表示一个符合逻辑的市场建议，也就是说，与顾客接触越多，卖出商品的机会也就越大。矩阵的右边表示随着顾客对运营施加影响的增加，服务效率的变化情况。矩阵左端，服务接触式通过电子邮件实现的，顾客与服务系统没有互动。矩阵右端，顾客通过面对面的沟通按要求获得服务。其他四种方式包含不同程度的交流。生产率与服务接触呈负相关。但是，面对面接触提供了更多销售机会，而电子邮件销售产品机会少得多。

矩阵中某些条目的位置是可以变化的，以“网络指导”项为例，公司和顾客之间产生了明显的距离，但可以根据客户的需要来设计网站，为顾客提供相关的信息和服务，从而做出智能反应，为企业提供大量新的销售机会；当顾客所需要的服务超过了网站程序提供服务的能力时，服务系统会请求员工帮助。

2.矩阵的扩展——顾客服务接触程度VS员工作业及创新特性

图4-9对服务系统设计矩阵进行了扩展，该图显示出工人、运营和技术革新方面都随着顾客与服务接触程度的变化而变化。从工人的要求来看，邮件技能与文书技能、互联网技能与辅助技能、电话接听技能与口头表达能力之间的关系是不言而喻的。面对面规范严格的接触特别需要工人有程序技能，因为工人必须遵循标准程序。面对面规范宽松的接触则往往要求工人掌握交易技能（银行出纳员、绘图员、餐厅领班、牙医），完成服务设计。面对面定制化服务要求工人具有专业的判定基准，便于明确顾客的需要和期望。

图4-9 顾客/服务接触程度VS员工作业及创新特性