服务接触分为顾客、服务组织及接触顾客的员工三者相互作用形成的三角形。在服务接触过程中，每个参与者都试图控制服务过程，从而导致对灵活性的需求和接触顾客的员工的授权。服务特性之一就是顾客主动参与服务生产过程。每个关键时刻都设计顾客和服务提供者之间的交互作用。图4-7描述了服务接触中的三元组合，反映三个要素中的两两关系，并提出了冲突的可能来源。
对于营利性服务组织，管理人员为了维持边际利润和保持竞争力，会尽可能提高服务传递效率；而非营利型组织的目标是一定预算范围之内的工作效果。为了控制传递过程，管理人员常常会利用规定或程序来限制为顾客提供的服务，与顾客接触员工的自主权和判断，导致服务缺乏针对性，易于引起顾客不满。最后员工和顾客都试图对交互过程实施可感知的控制，员工希望通过控制顾客的行为使各种管理更轻松自如；而顾客希望控制服务接触获得更多的利益。
图4-7 服务接触三元组合图