什么是服务接触：服务接触的分类

发布: 2022年5月2日 415阅读评论关闭

服务接触是服务情境中，供应者与接收者间的面对面互动，也就是客户与服务传递系统间的互动，包括前线员工、客户、实体环境及其他有形因素等对象，对于服务差异、品质控制、传送系统等层面影响很大。服务接触是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。按照服务接触的主体性质分类，如表4-7所示。