服务流程就是为顾客提供服务的全过程，包括接触顾客、提供服务过程和售后服务过程等。服务流程实质是服务提供者、服务依附产品和服务接受者结合的过程，合适高效的服务流程能提高顾客满意度，所以顾客参与对服务流程有着重要影响，以此主要形成以下三种类型。
（一）顾客直接参与服务流程
顾客直接参与服务流程可使顾客对服务环境彻底了解，深刻体验服务，如电影院为顾客提供观影服务。在观影过程中，消费者全程参与服务过程，形成服务体验。
（二）通过互联网参与服务流程
随着互联网的发展和计算机的普及，企业通过网络等电子媒介方式提供服务，顾客间接参与服务过程，如快递、银行卡等的网上查询业务。
（三）顾客不参与服务流程
部分服务也可以在完全没有客户参与的条件下完成，如部分售后与维修服务、餐饮店的饮食提供等。
在服务系统设计中，主要使用的设计工具，有服务接触设计、服务蓝图设计、质量功能展开等三个方面。