应急管理是危机管理的根本任务之一，是指危机事件发生后，在危机调查的基础上，制定一系列应急措施，化解矛盾、减少损失，协调与利益相关者的关系，做好善后工作，重塑组织声誉和形象的危机管理过程。

危机事件具有隐蔽性和突发性的特点，一旦爆发往往令人猝不及防，而且影响面大，处理起来有一定难度。在应急管理过程中要掌握以下原则：

（一）主动性原则

在应急管理过程中，不论是何种性质的危机，不管危机的责任在何方，组织都应主动承担责任，妥善处理危机。即使受害者在事故发生中有一定责任，组织也不应首先追究其责任，否则会各持己见，加深矛盾，不利于问题的解决。在情况尚未查明，而公众反映强烈时，组织可采取高姿态，主动承担部分责任，以获得公众的支持，尽快消除危机事件给组织带来的不良影响。

应急管理的主动性原则还要求组织在处理危机事件的过程中，必须深谋远虑、时时领先，对危机事件的发展心中有数，处处采取主动，以阻止危机的蔓延。

（二）真诚原则

应急管理人员在同公众接触中，要以真诚的态度去面对，站在受害者的立场上表示同情和安慰，避免出现为组织辩解的言词，防止公众产生不信任感。在与公众接触中，应当表示自己很能理解公众的心情，尤其是公众生气、发怒时，更应当为公众着想。这种与公众心理的沟通，可以化敌对为合作，从只顾自己转向共同探索有利双方的措施和办法。毕竟，如果危机事件给公众和社会造成损失是十分不幸的事情，组织应通过新闻媒介向社会发表“谢罪”公告，表示愿意承担责任，知错改错。在听取意见时，让公众倾吐不满，宣泄情绪。

在应急管理过程中，应急管理人员不仅要解决直接的、表面上的利益问题，而且要根据公众的心理活动特点，采用恰当的情谊联络策略，解决深层次的心理、情感关系问题，体现组织解决问题的诚意，有助于问题的顺利解决。因为在危机事件中，公众除了利益抗争外，也不排除由于少数人蓄意煽动而产生过激的情绪。如果一味遮掩和搪塞，其结果一般会更加糟糕。

（三）快速反应原则

快速反应原则是应急管理过程中必须充分引起重视的，由于危机具有突发性特点，而且会很快传播到社会上去引起新闻媒介和公众的关注。尽管发生危机的组织面临极大的压力，也必须迅速研究对策，作出反应，使公众了解危机真相和组织采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。

组织若能在处理过程中迅速发布信息，及时满足公众“先睹为快”的心理，强化各项解决危机措施的力量，就能防止危机的扩大化，加快重塑组织形象的进程。以前的危机案例表明，在危机发生后，公众对信息的要求是迫切的，他们密切关注事态的进展，其行动和态度可能会影响危机事件发展的进程。

（四）高效原则

应急管理必须遵循高效率的原则，要求指派能够掌握处理危机的科学程序和方法、了解组织情况的部门和人员，组成专门班子去处理危机。最好不要临时随意指派人、中途换人，因为更换人员需要花费时间重新了解事件真相，在处理问题的态度与方法上可能与原来制定的对策不一致，从而导致因处理不当而使危机进一步扩大。

（五）公众利益至上原则

在应急管理中，管理者如果能以公众利益代言人的身份出现，给公众这样一种感觉：应急管理人员是公众利益的保护者、争取者，是公众利益的代表，对于整个危机事件的处理来说，就奠定了良好的基础。因为公众之所以反抗组织，给组织“制造”出危机事件，最基本也是最重要的原因就是公众感到在利益上受到了一定程度的损害，他们要运用新闻、法律武器，保护自己的合法利益。因此，利益是公众关心的焦点所在，如果不能正确看待公众利益，一心只想着组织自身的利益，其结果往往适得其反。

（六）真实性原则

危机到来时，对危机所产生的社会舆论必须引起足够的重视，很多组织并非毁在危机本身，而是栽倒在公众的谩骂声中。坚持真实性原则能促使组织与利益相关者以及公众之间的沟通和理解，消除疑虑与不安。而且，有些危机事件是由于公众误解而造成的，解决这种危机的手段就是向公众提供真实的信息，通过大众传播媒介广泛宣传，流言、误解自然就会消失。危机初发时，社会上的舆论往往是一面倒的，利益相关者和不明内情的公众都可能抨击组织，指责组织，而且越是反对组织的信息，越是容易传播，公众越是容易接受。这时，组织要主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相。出于职业的需要，对于发生的事情，新闻界有着强烈的好奇心，应急管理人员应真诚对待媒介，不能利用记者不熟悉某一专业的弱点弄虚作假。为新闻界设置障碍是愚蠢的，因为记者可以在最大范围内揭露疑点，从而引起人们的种种猜测，对组织及事件处理极为不利。