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影响危机管理会议效能的五个因素

危机管理会议通常时间只有1到1.5个小时,在这么短的时间内要发挥最高的会议效能,就需要控制好“参与人、流程设置、前期准备、结构化提问、会议纪要”五个关键因素。

下面从心理工作团队的视角来分别对这五个因素进行说明。

参与人。在危机发生的初期,信息是碎片化的,不同的人掌握着不同的信息碎片和资源,因此,通过召集必要的“信息持有人”和“资源持有人”参与会议,能够最大限度地整合信息与资源。

组织方参与人包括:危机响应责任人、直接管理者、资源统筹协调人(在企业中通常是HR/党群/工会/行政职能)、相关责任人。

专业工作参与人包括:危机管理顾问、会议记录与整理者(通常由项目经理负责)、法律/IT/公共关系等专业人士。

流程设置。危机管理会议在清晰的流程下进行时才能发挥最大的效能,前期准备和会议纪要整理虽然不在会议中进行,却是整个危机管理会议不可缺少的重要环节,在会议结束前要对会议决策进行小结,并确认每个参与者都已经清楚自己的行动时间表。

前期准备。 会议开始前,会议发起人应与项目经理共同确认会议参与人名单、会议方式(面对面或远程会议的方式均可)、时间等细节问题。并尽可能地提前收集危机事件相关信息。

信息收集清单包括:事件经过、当事人的详细信息、知情人、受影响人、已采取的行动、组织的危机响应流程与预案、初步的响应计划、危机响应团队成员预设、内外部资源、待解决的专业问题等。

结构化提问。 危机管理顾问通过结构化提问能够很好地控制危机管理会议的节奏,并给会议参与者传递稳定感和安全感。这要求提问者在会议前就对于议题有框架式的思考,并列出需要收集的信息和问题清单。根据危机管理会议目标和危机情境的不同,具体的问题会有差异,但其结构化特征是一致的。所谓结构化特征,强调关联性、框架性、递进性。

例如,在事件信息收集阶段的结构化提问可以使用以下问题清单:

“我想请各位介绍一下自己的职务,以及你们与这次事件的关系。”(明确与会者的职责角色、相互关系,收集事件信息。)

“谁能说一下事件的完整经过,然后再请其他人补充。”(收集、梳理事件信息,包括时间、地点、当事人、事件发生经过和关键细节、事后处置、受影响人等。)

“我复述一下前面的信息,大家看看我是否理解完整了。”(信息确认。)

会议纪要。 危机管理会议的纪要不仅是梳理会议过程,整合信息与资源,明确评估、风险提示与行动建议,也是为危机响应的行动留下文案资料,成为组织规范危机管理体系的一部分。

不同的危机情境下危机管理会议的内容和目标会有差异,其会议纪要的形式也会不同,下面以企业中的个人风险事件管理会议纪要模板为例,供参考。

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