客户服务人员的胜任特征如图1-1所示，其通常由浅及深包含以下几个方面。
（1）知识：对所从事的行业的服务信息或业务信息的学习、组织、理解和应用。
（2）技能：掌握和运用服务技术的能力和技巧，如电话沟通技能、信息处理技能等。
（3）社会角色：员工基于对社会规范和职业规范的认识，在他人面前表现出来的社会形象。例如，有些员工热爱集体、遵守纪律、富于同情心、为人正直诚实、乐于奉献，能够积极、主动、自信地帮助客户解决问题，努力兑现承诺；有些员工自由散漫、冷酷无情、自私自利，对集体漠不关心，被动、消极、冷漠地服务客户。
图1-1 客户服务人员的胜任特征
（4）自我认知：对自己身份的认识或知觉。例如，有些员工自卑、羞怯、自暴自弃，认为自己的角色只是个接线员，把客户服务工作看作一个低声望职业；有些员工自信、大方、自尊自重，积极致力于成为客户的咨询专家、营销专员、业务顾问，认为客户服务工作可以实现自我价值，是个高声望职业。
（5）特质：个人人格特征及典型的行为方式。例如，有些员工热情奔放、当机立断、独立自主、善于交往、行动快捷、情绪稳定；有些员工做事拘谨、顾虑重重、交往面窄、疑虑困惑、不善言辞、主动性差、情绪易波动等。
（6）动机：激发、维持、调节并引导员工从事某种活动的内在心理过程或推动力量。例如，有些员工的工作动机是追求物质利益或社会地位；有些员工的工作动机是追求职业成功或实现自我价值等。
员工业绩的优劣是由深层的动机引发的。改变一个人很困难，如果员工自身没有改变的动机或不努力配合，改变特质几乎是不可能的，而且被改变的人也会很难受，往往事倍功半。因此，作为管理者，与其试图改变人，不如去做选拔人的工作。员工个体所具有的胜任特征有很多，但企业需要的不一定是员工所具有的胜任特征，企业会根据岗位的要求及组织环境，明确能够保证员工胜任该岗位的工作，确保其发挥最大潜能的胜任特征，并以此为标准对员工进行挑选。