根据现有的研究与实践，一般认为胜任特征主要包括以下几个方面。

（1）知识：个人在某一特定领域拥有的事务性与经验性信息，如对某类产品营销策略的了解等。

（2）技能：个人掌握和运用某种专门技术的能力，如商业策划能力等。

（3）社会角色：个人对于社会规范的认知与理解，如以企业领导的形象展现自己等。

（4）自我认知：个人对自己身份的知觉和评价，如将自己视为权威、参与者或执行者等，它表现出来的是个人态度、价值观与自我形象。

（5）特质：一个人的个性、心理特征对环境与各种信息表现出的一贯反应，如善于倾听、处事谨慎、做事持之以恒等。

（6）动机：推动个人为达到一定目标而采取行动的内驱力，如总想把自己的事情做好、总想控制或影响别人、总想让别人理解或接纳自己等。

上述胜任特征常用水中漂浮的一座冰山来描述。知识、技能属于表层的胜任特征，漂浮在水面上，很容易被发现；社会角色、自我认知、特质和动机属于深层的胜任特征，隐藏在水下，且越往下越难被发现。深层的胜任特征是决定人们行为表现的关键因素。

下面以客户服务人员为例，说明胜任特征的构成。

客户服务人员的胜任特征如图1-1所示，其通常由浅及深包含以下几个方面。

（1）知识：对所从事的行业的服务信息或业务信息的学习、组织、理解和应用。

（2）技能：掌握和运用服务技术的能力和技巧，如电话沟通技能、信息处理技能等。

（3）社会角色：员工基于对社会规范和职业规范的认识，在他人面前表现出来的社会形象。例如，有些员工热爱集体、遵守纪律、富于同情心、为人正直诚实、乐于奉献，能够积极、主动、自信地帮助客户解决问题，努力兑现承诺；有些员工自由散漫、冷酷无情、自私自利，对集体漠不关心，被动、消极、冷漠地服务客户。

（4）自我认知：对自己身份的认识或知觉。例如，有些员工自卑、羞怯、自暴自弃，认为自己的角色只是个接线员，把客户服务工作看作一个低声望职业；有些员工自信、大方、自尊自重，积极致力于成为客户的咨询专家、营销专员、业务顾问，认为客户服务工作可以实现自我价值，是个高声望职业。

（5）特质：个人人格特征及典型的行为方式。例如，有些员工热情奔放、当机立断、独立自主、善于交往、行动快捷、情绪稳定；有些员工做事拘谨、顾虑重重、交往面窄、疑虑困惑、不善言辞、主动性差、情绪易波动等。

（6）动机：激发、维持、调节并引导员工从事某种活动的内在心理过程或推动力量。例如，有些员工的工作动机是追求物质利益或社会地位；有些员工的工作动机是追求职业成功或实现自我价值等。