流程梳理和流程描述通常在开始会被认为是一项简单的工作,但随着工作的深入,人们会发现问题越来越多,有时甚至进行不下去。我们需要了解流程描述和流程图绘制中常见的问题,以便提前采取对策,避免问题的发生。
流程描述中常见的问题和错误有以下几点。
(1)对流程梳理工作不够重视。认为这是一件很简单的事情,没有配备熟悉业务、有流程管理经验的人员,致使流程梳理工作无法正常开展和进行。
(2)没有流程主人,或者缺少流程活动的责任人。流程从定义流程、设计流程直到优化流程,往往由于涉及责任和权力的调整或再分配,导致相关人员不能就现有的流程达成一致或出现多种流程版本。这时就需要有流程主人对整个流程进行管理和协调,需要界定清楚部门或岗位的具体职责。
(3)缺少跨部门的沟通和协调。每个部门各自梳理自己的流程,遇到跨部门的流程则陷入盲区。
(4)将现状流程与未来的理想流程混淆。不是对现状进行描述,而是对制度要求的流程,或者自认为的未来理想流程进行描述,造成流程和实际情况差异大,对具体业务没有可指导性,无法执行。
(5)流程范围不清晰。绘制流程图时,弄不清楚从哪里开始,到哪里结束。流程往往都是关联的,没有搞清楚流程之间的关联关系,可能造成一个流程和其他流程交织在一起。
(6)接口不清晰。与其他流程、部门、顾客或供应商的接口不够清晰,流程与流程之间产生交叉和重叠。
(7)层次不清。大多数流程过细,没有分级概念,不利于监控和维护,不利于分级管理;过细的同时又不能穷举,不能有效解决实际问题。
(8)流程活动描述不清晰,存在歧义。很多流程是跨部门的,但是在流程梳理的时候,流程涉及的相关的人员没有参与,流程中的一些细节说不清楚,成了黑箱,造成流程描述不清楚。
(9)缺少流程活动执行的要求和标准。
(10)流程活动没有输入或输出。搞不清楚流程的输入,活动就缺少依据,可能造成活动执行不到位;没有输出就缺少结果导向,造成员工不清楚工作的要求和最终交付物。
(11)流程图不规范,符号使用有错误。
(12)流程有断点或没有下一个活动的去向。