一个流程是由若干个活动组成的。

下面以麦当劳的标准服务流程（见图1-1）为例来说明流程组成要素。

图1-1 麦当劳的标准服务流程

· 输入 ：流程的输入。图1-1中的输入就是顾客对食品的需求。

· 活动 ：又叫节点，指流程中一个个具体的作业活动，流程中的一个个活动可以看作流程的基本组成单元。例如，图 1-1 中的每个矩形框都是一个活动。

· 活动与活动之间的关系（结构）： 流程中的活动都是相互关联的，有先后的顺序，一个活动完成才能进入下一个活动。活动与活动之间的这种结构一般有串联、并联或串并联混合几种形式。图1-1中是串联结构。

· 输出 ：流程的输出结果或成果。图 1-1 中的输出就是顾客拿到的所需的食品（点餐食品）。

· 顾客 ：可以是外部顾客，也可以是内部顾客。图 1-1 中的顾客是外部顾客。

· 价值 ：通过流程产生的价值。图 1-1 中顾客不但获得了所需的食品，而且还获得了优质的服务。通过流程，顾客的需求得到了满足，也就是说，流程为顾客创造了价值。

需要说明的是，对于一个流程而言，有输入和输出，对于流程的活动而言，同样也有输入和输出，并且前一个活动的输出就是后一个活动的输入。图1-1中在活动与活动之间的连接线上表示。

我们通常通过设计指标对流程进行管理，对参与流程活动的人员进行监控和考核，如图 1-1 中活动框上的服务质量、服务准确度、服务完成时间、友善程度和顾客满意度等。