绩效考评的原则
根据国内外企业管理的实践经验,在绩效考评中应注意把握以下原则:
(一)透明原则
企业在考评之前,应作充分调查,使员工认识到绩效管理的必要性,并且有清晰的职务说明书作为工作参考。要公布考评标准细则,让员工知道考评的条件与过程,对考评工作产生信任感,也可让员工看到公司制度革新的决心,营造良好的制度建设和学习气氛。
(二)具体可衡量原则
考评目标要具体、明确。绩效考核指标应当设计成员工可以通过劳动运作起来,结果可以量化的指标。考核的项目应当分解为一个个可以度量的指标。比如,对于销售人员进行考核时,考核“销售成果”显然不如考核新市场占有率、销售成本率、资金回笼率等具体指标更有效。
麦当劳快餐店品牌之所以成功,直接原因是美味可口的食物和干净舒适的用餐环境,实质是高标准的服务。美国的麦当劳对每一个流程的细节都进行了量化,连炸薯条、制作牛肉汉堡都有详细的规定,例如,牛肉饼烤出20分钟后没有卖掉就要丢掉。
请看麦当劳餐厅高标准服务的几个数字:
60秒:从顾客付钱到下单,再到顾客拿到食物,整个流程都会在60秒钟之内完成,所有麦当劳员工都会为此而竭尽全力。这样,顾客十分关心的快捷问题,在高标准服务中得到了满意的解决。
30分钟:每隔30分钟,麦当劳就会对餐厅进行一次全面的清扫。这样高标准的服务使得室内环境始终保持干净与清洁,也为顾客提供了舒适、卫生的用餐环境。频繁的清扫虽然辛苦,但是麦当劳员工为了顾客满意,做到了不遗余力。
4℃:麦当劳的可乐温度,始终维持在4℃。这是因为,根据研究表明,可乐在4℃时口感最佳。麦当劳员工保证将4℃的可乐送到顾客的手中,就是为了让顾客享受到最佳口感,享受到最好的服务。
企业要提高对考核重要性认识,避免有几个部门之间相互推诿。考核时,有些指标往往需要部门配合才能完成,一旦这个指标没有达成,绩效考核的“主要任务”就变成可推诿责任了,但我们可以通过一个小故事来做一个典型分析:三只老鼠一同去偷油喝。找到了一个油瓶,三只老鼠商量,一只踩着一只的肩膀,轮流上去喝油。于是三只老鼠开始叠罗汉轮流上去喝,当最后一只老鼠刚刚爬上另两只的肩膀时,不知什么原因,油瓶倒了,惊动了人,三只老鼠逃跑了。回到老鼠窝,大家开会讨论为什么会失败。最上面的老鼠说,我没有喝到油,而且推倒了油瓶,是因为下面第二只老鼠抖动了一下;第二只老鼠说,是因为第三只老鼠抽搐了一下,我才抖动的;第三只老鼠说:“我因为听见门外有猫叫,怕了才抖的呀。”“哦,原来如此呀!”三只老鼠恍然大悟,原来,他们都没有责任。
(三)反馈原则
考核与员工的收入挂钩,更重要的是改善员工的工作绩效,使员工认识到工作上的不足,并加以改善。所以,结果应直接反馈给员工,以使其明确努力方向。
(四)客观、公正原则
在制定绩效考评标准时,应从客观、公正的原则出发,坚持定量与定性相结合的方法,建立科学适用的绩效指标评价体系。这就要求制定绩效考评标准时多采用可以量化的客观尺度,尽量减少个人主观臆断的影响,要用事实说话,切忌主观、武断或长官意志。
这里有这样一个故事:
一位哲学家在海边目睹一条船遇难。船上的水手和乘客全部溺死了。他痛骂上苍不讲理——只因为一个罪犯正好乘坐这条船,竟然让众多的无辜者受害。
当他正沉迷于这种思想的时候,他发觉自己被一大群蚂蚁围住,原来他站的位置距离蚂蚁窝不远。这时,有一只蚂蚁爬到他身上并咬了他一口,他立刻用脚踩死了所有的蚂蚁。天神在这个时候现身了,并用他的拐杖敲着哲学家说:“你既然都以类似上苍的方式去对待那些可怜的蚂蚁,难道你还有资格去批判上苍的作为吗?”
由此可见,考核中最关键的是公正。当主管的权力缺少必要的约束时,不管其性情如何,他都必然会走向“草菅人命”,犹如善良的人也不会在意踩死了一只无辜的蚂蚁。公平来自忌惮,而权力使人无所忌惮……
(五)定期化与制度化
评估考核是一个连续性的管理过程,因而必须定期化、制度化。评估考核既是对员工能力、工作绩效、工作态度的评价,也是对他们未来行为表现的一种预测。因此,只有定期化、制度化地进行评估考核,才能真正了解员工的潜能,发现组织的问题,从而有利于组织的有效管理。