美国国民城市银行：人力资源部的平衡计分卡

国民城市银行是美国的第九大银行，有超过33000名的员工。国民城市银行希望更多地关注客户的需要，强调服务质量、收入产生和成本控制。在总部的支持和建立内部客户品牌标准的背景下，人力资源部获得了一个宣传品牌的机会，但同时也面临一个重大挑战：如何使人力资源部的战略和银行的整个业务战略保持一致？

此时，公司选择了引入平衡计分卡来作为阐明战略和衡量业绩的工具，并在人力资源部首先施行。公司成立了一个平衡计分卡项目团队，与人力资源部共同合作将战略计划转变为战略地图。人力资源副总裁雪莱·塞弗特认为，人力资源部正在从以交易为中心的被动模式转向价值驱动的主动模式。以往人力资源部从未考虑财务结果的前沿，而现在人力资源战略地图的顶端正是提高股东价值。为了实现这一目标，人力资源部战略地图在客户层面、内部流程层面、员工成长与发展层面都分别制定了绩效指标，并开始收集沟通平衡计分卡业绩指标数据。平衡计分卡的流程为人力资源部提供了一个新的沟通平台，并建立起了多维度沟通策略。平衡计分卡实施后期，他们还致力于使部门的几百名员工为适应企业战略地图而确定个人目标。

主管机构管理的执行副总裁保罗·克拉克说，这次平衡计分卡的成功关键在于开发了指标和计分卡，找出了和解决了衡量流程的问题，为领导和员工的交流提供了共同的语言。人力资源部的平衡计分卡类似于业务损益线，如果不使用平衡计分卡，就无法管理人力资源部。