KPA（Key Performance Area）关键过程领域是指在生产、经营、管理活动中，会涉及很多不同的领域，形成许多的任务，每项任务是否完成，都会对经营活动结果产生直接或间接的影向，有些影向可能不会直接显现出来，而有些影向则是直接而且是致命的，这些事件（任务）的结果，会直接影向到企业经营目标的完成情况、客户的评价、计划的实施、上级的评价、本部门职责履行情况，这就是关键过程领域。从这个角度而言，KPA可分为三个部分，即「不可接受事件」「可挑战事件」和「日常事务」。

下面以一个例子说明KPA三个事件的相关内容。

表6-6 KPA的三事件

可挑战事件、日常事务和不可接受事件的分类来源于杰克·韦尔奇提出的绩效正态理论，其提出公司员工的整体绩效评价，20%的员工是绩效表现良好的，10%的员工是绩效表现差的，70%的员工是处在中间状态，处于正态分布状态。根据KPA事件的影向结果重要程度，每个人的工作同样按正态分布，可以分为：日常事务、可挑战事件和不可接受事件。这一绩效正态理论如图6-1所示。

图6-1 KPA分布状态

不可接受事件是指，该事件的发生会直接产生公司或部门业绩下降、经营目标未完成、客户投诉、计划实施受影向、上级批评、对业务和公司运营产生负面影向的效果，这类事件的发生会直接起到负面作用，是一次事故。设定不可接受事件，就是将风险、危机、危害的界限明确，使员工尽量不要触犯，一旦触犯就要受到绩效扣分的惩罚。

可挑战事件是指该事件的发生会直接产生有助于公司或部门业绩提升达成、有助于经营目标完成、客户表扬或投诉减少、计划实施顺利进行、上级认可或表扬、对公司业务和运营产生积极影向的效果，即这类事件的发生会起到积极的作用。例如，超额完成业绩指标、高端人才成功招聘、重大活动圆满成功获得好评、相关管理制度推行、网路升级、诉讼胜诉等。设定可挑战事件，就是明确方向，促使员工努力达成，一旦实现就作为绩效加分进行奖励。

日常事务是指在不可接受事件和可挑战事件之间的工作，就是员工日常的本职工作，是属于分内应该完成的工作，相对是比较流程化、重复性、固定的日常工作，这类工作都是职责所定。设定日常事务，就是让员工完成本职工作中最基础的部分，不要忽视了这块内容，如果事情做砸了，这样就要转入不可接受事件，而且这块日常事务工作占员工时间的比例达70%。例如，工资按时发放、社保缴纳、计算机维护、工商年审、财务核算、拜访客户、各项流程执行等。