在服务业，服务能力利用率与服务质量密切相关，据统计，一般地，服务能力利用率在80%左右，可以保持最好的服务质量；超过80%，会造成企业服务能力和服务质量的下降。以电信业为例，座席利用率与服务水平的关系（服务利用率与服务质量之间的关系）如图4-2所示。

图4-2 服务质量利用率与服务质量的关系

座席利用率是指话务员用于讲电话的时间，利用率为100%，表示话务员当班时间完全在讲电话，一点空闲也没有；反之，利用率越低，表明话务员“空闲”时间越多，效率会很差。但座席利用率并不是越高越好，过高时，表示每当话务员挂断前一个电话，立即会有下一个电话进来。这也意味着，每时每刻总会有顾客在线上等待，服务满意度会变差，同时等待时间变长，放弃率增高，服务水准下降。

根据不同行业的服务特性，服务能力最佳利用率有一个非常具体的范围。在不确定性和风险较高的情况下保持低利用率是比较恰当的，如医院的急诊部门和消防部门应该保持低利用率，因为事件发生概率的不确定性较高，通常是性命攸关，风险较高。比较有预见性的服务，如通勤列车服务或无须与顾客进行直接接触的服务，如邮局信件服务，可以达到接近100%的利用率。有趣的是，还有一种服务是需要较高的利用率。所有运动比赛举办方都期待爆满的场景，不仅仅为100%的边际利润率，还因为人员爆满会产生更热烈的气氛，激发主场队伍的斗志，让观众兴致高涨，从而间接刺激未来的门票销售。