服务能力规划的调整

根据服务提供的特点,服务能力规划的调整主要有三个方面的内容。

首先,采用两种方法应对顾客的多样化需求,一是在服务型企业建立时,就充分考虑顾客的可能需求,并进行相应的设施配置、员工培训适应等,但这对于初创企业,无论从财力或经验上都难以满足。二是让顾客成为服务的直接参与者,如“自助餐”等。

其次,在服务高峰地点附近设址,并采用弹性工作时间鼓励员工在高峰时间上班。例如,快餐店、洗衣店一般设在居民区附近,服务时间以方便居民获得服务为主。

另外,在增加服务网点和提高服务能力之间进行权衡。在服务设施附近需求的集中性增加或比较分散时,前者需要加大服务提供能力,如增加员工,提供多种服务;后者则需要寻找新的需求高峰区,建立新的网点。但由于新网点的成本比较高,所以企业权衡之下,一般更愿意较多地提高服务能力。

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