某航空公司在机场候机室二楼设了小卖部，但生意非常冷清。经理使用“6W3H”分析法检查后发现，问题出在“何人”（Who）、“何地”（Where）和“何时”（When）上。

（1）何人（Who）——谁是顾客？机场小卖部应把出入旅客作为顾客，而这些顾客并不需要上二楼。在二楼徘徊者大多是迎送旅客的人，他们一般是当地人，有条件去大商场购物，无须到机场小卖部买东西，所以，小卖部顾客寥寥无几。

（2）何地（Where）——小卖部设在何处？机场海关设在一楼，出入境者经检查都从一楼走了。而小卖部设在二楼，不是旅客的必经之路，怎么能有较多的旅客呢？

（3）何时（When）——顾客何时购物？出境旅客只有当行李到关口检查并交付航空公司托运后，才有时间去购物、买小礼品。可是机场规定，旅客在临上机前才能将行李交付航空公司托运，这自然挤占了旅客的购物时间。

以上分析的3个问题是该小卖部生意冷清的原因：一是未把旅客当顾客；二是小卖部没有设在旅客的必经之路上；三是旅客无购物的时间。

解决办法如下：

（1）视旅客为顾客；

（2）将小卖部搬到一楼出入境旅客海关检查的必经之路；

（3）把托运服务的办法改为随时可将行李交付航空公司，以便旅客有充足的购物时间。

应用范例

一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交代一位工作人员调查了解后向他汇报，请他3天以后提交报告。3天后工作人员向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问：各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少？男性、女性各占多少人？这位工作人员一概答不上来，主管不悦地说：“我给你3天的时间，你只给我统计出一个总离职人数来？”

我们分析一下，这位工作人员的工作问题出在哪儿？

第一，主管为什么让我做这件事情，我不清楚，我应该和主管较好地进行沟通，彻底了解主管的真实意图。

第二，确定要调查了解的具体问题是什么？如离职人数，男女所占人数，离职原因分类，各部门的离职人员及与工作、薪酬等的关系，还要想到是否有非本单位以外的外部原因。

第三，我应该向谁了解情况才最有把握得到真实的情况？

第四，最难的首要问题是什么？怎样突破这个难题？

第五，我的工作顺序是什么？

至于何时何地、工作数量等应是明确的。