KANO模型是东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）发明的，是对客户需求分类和优先排序的有用工具，该模型分析了客户需求对客户满意度的影响，体现了产品性能和客户满意度之间的非线性关系。

KANO模型清楚定义了以下3类客户需求。

①基本型：这些需求是客户认为产品必须有的属性或功能。当其特性不充足时，客户就会不满意；但是，即使其特性充足，客户也不一定就会感到特别满意，如产品的安全性。

因此，对于此类需求，企业的做法应该是注重产品相关质量不要在这方面失分，应致力于保证产品相关质量特性的稳定性以满足客户的此类需求。

②期望型：客户的满意度与这类需求的满足程度呈线性关系。若此类需求得到满足或表现良好，客户满意度会显著增加。若此类需求得不到满足或表现不好时，客户的不满也会显著增加。例如，在质量投诉处理过程中，企业对投诉处理越得当，那么客户就越满意。

期望型需求是处于成长期的需求，是客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现企业竞争能力的需求。对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。

③愉悦型：不会被客户过分期望的需求。这些需求即使没有也不会引起客户不满意。反之，即使在期望不被满足时，客户也不会表现出明显的不满意。例如，企业能够定时进行产品的质量跟踪和回访。

当客户对一些产品或服务没有表达出明确的需求时，若企业提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜，客户就会非常满意，从而提高忠诚度。这类需求往往代表客户的潜在需求，企业的做法就是寻找、发掘这样的需求。