悉心聆听客户意见

福特说：“一个好的公司提供完美的产品和服务，一个伟大的公司除了提供完美的产品和服务之外，还努力把世界变得更加美好。”

福特认为汽车不仅仅是为消费者提供一种交通工具，而且是为消费者提供一种崭新的生活方式，一种不同于以往的感受和体验。

在营销界，有一种营销金字塔图表，塔的每一层代表一种营销理念，同时也代表着不同理念不同的重要性。这个营销金字塔的基座，也就是变革的出发点，就是“消费者是我们工作的中心所在”这一理念，其余还有五个须努力的方面：强有力的全球品牌、出色的消费者满意度和忠诚度、为顾客提供最佳价值、在各个水平上领先、全员合作，再往上依次是改革和成长、世界领先的消费者公司、出色的股东回报。

从这个营销金字塔图表中，我们也可以清楚地看到，对于一个企业而言，消费者有多么重要，企业的一切营销策略、营销手段，以及所有的技术创新、制度改革，都是为了吸引消费者的注意，赢得消费者的信赖，总之一句话，就是为消费者服务。不然，这个企业的存在也就没有什么意义了。

最初的时候，福特只注重汽车研发与生产，注重对某个畅销产品的生产，哪个车型卖得好，就依据规模经济原则全力生产哪种产品，结果，造成市场容量饱和，不得不降价出售，以至于损失利润。在这样的关键时刻，福特为公司确立的理念“消费者是我们工作的中心所在”给了福特汽车新的契机，他们转向注重消费者的需求。比如，福特意识到消费者多样化的需求，凭借平台战略，生产出一个又一个新的车型，结果是每个车型出来，都有很多人喜欢。

当然，“消费者是我们工作的中心所在”并不仅仅是低价和车型简便，而且也包含着福特为消费者提供的优质的售后服务。这也是福特曾经忽略的地方，在20世纪三四十年代，由于营销思想的偏误，福特与通用在汽车公司的竞争中遭到惨败，1940年，通用公司的汽车将福特汽车从冠军宝座上挤了下来，销量跃居世界第一，而福特公司的销量则惨跌。

在总结了经验之后，福特意识到问题的症结所在，便开始对员工进行严格的素质培训，其中一项就是有关“消费者是我们工作的中心所在”这一营销理念的学习。因此，从福特汽车的成长史中，可以看到围绕这种人性化的个性特征，展开策划和传播，是品牌培育和营销的过程中不能不考虑的一个方面。

消费者满意到底有多重要？福特用“100-1＝？”这个简单的等式告诉了我们，他的答案不是99，而是0。他认为在服务领域里，消费者对任何一项服务质量的满意度不是按减法递减，而是全面否定，从而会永远失去这位顾客的信任。这种说法未免有些夸张之嫌，但事实是，如果哪位消费者对服务非常满意，他至少会与周围12个人分享，当他们有相同需求时，大约有10人会选择这家企业；相反，哪位消费者对服务质量非常不满意时，他至少会把不满告诉20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。由此可见，消费者的满意度对于一个企业有多么重要。

反过来说，当企业服务水平一般时，消费者的反应不大，一旦其服务质量提高或降低到一定限度，消费者的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。所以说，消费者是不是满意也给企业本身带来启示，对改进产品质量、价位、营销理念、公众形象和服务态度等都有很高的参考价值。在消费者选择企业的时代，消费者对企业的态度极大限度地决定着企业的兴衰成败，营销之于消费者的基本思想，就是努力将潜在顾客转化为顾客，将满意顾客转化为忠诚的终身顾客。

正是深谙此奥妙，很多企业主管都要亲自阅读顾客的来信，接听并处理顾客的电话，因为他们心中有一笔账：开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！

而福特将消费者作为工作的中心所在，在保证产品质量的同时，悉心聆听客户意见，还为客户提供优质的售后服务，解除他们的后顾之忧，这是福特的成功基石。