品质上乘，服务周到

● 坚持品质上乘。克罗克从卖汉堡包的第一天起，就“坚持品质上乘”的经营原则，非常注意食品质量，力求食品标准化。在麦当劳，每一个产品都有严格的质量标准，有规定的具体操作规程和细节，如：牛肉原料不能含动物内脏，脂肪含量不超过19％，牛肉绞碎后一律做成重47.32克的肉饼，该饼的直径为9.85厘米、厚度为6.65厘米；炸薯条，要选好马铃薯，为了调整马铃薯的淀粉和糖的含量，购进的马铃薯要稍加贮存再用，薯条用特制的可调温炸锅来炸，以适应不同含水量的马铃薯。麦当劳还规定：汉堡包出炉后10分钟、炸薯条出锅后7分钟，若仍未卖出去，就一律废弃掉。这就保证了食品的质量、口感和新鲜程度，使消费者放心、满意。

● 保证服务周到。克罗克说过：“一个经营有方的餐馆，就要像战无不胜的棒球队那样，充分发挥每个成员的聪明才智，抓住每一个稍纵即逝的机会来加快我们的服务工作……你要想生意兴旺，就非得把你的每项基本功打得扎扎实实不可。”为此，他强调人员的挑选和培训。他挑选来的人，一是要懂得人际关系，善于接待顾客，并规定一系列要求，如“收款员的目光必须注视每个顾客，并面带笑容”等；二是必须接受专门训练。一般店员，招来后要经过10天培训，合格者方能上岗。上岗后，还得一项一项地在实践中不断学习，如一位工人说：“刚进店，就让我戴一顶写着‘学员’字样的小白帽，干的是最简单的炸法式土豆条。然后调我去搅牛奶冰激凌。就这样干下去，一直到让我掌管小圆面包和煎牛肉饼。我的工间休息室只是一个小房间，里面放有一台电视机和录像机，反复播放在麦克唐纳快餐店干活的方法。”作为经理人员，则必须经过“汉堡大学”的专门的培训，成绩合格，授予“汉堡大学”的学士学位，才能上岗工作。麦克唐纳公司特设的“汉堡大学”，共有18门课程，并有现场实习教学，如业务座谈、现场监控、市场评估、管理技巧等，都是为了使学员了解快餐市场的特点和态势，弄清麦当劳的成功秘诀就是供食迅速、清洁、服务周到、价格低廉，学到“质量、服务、清洁和价值的准则”，掌握经营管理和市场竞争的本领。从经理到工人，都经过认真挑选、严格培训，这样一支高素质的队伍，当然能以世界一流的服务，保证麦当劳打遍天下无敌手了。

● 坚持店堂清洁。顾客走进快餐店吃东西，对于清洁卫生是十分注重的。因此克罗克制定出严格的卫生标准：工作人员不准留长发，女职工要戴发网，餐馆内不许出售香烟和报纸，所用器具全用不锈钢制作，客人一走马上清理桌面，客人丢弃的纸屑立即捡净。麦当劳快餐店窗明几净，食品卫生，环境清爽，让顾客心舒气顺，食欲大增。

麦当劳之所以能够获得成功，靠的是克罗克根据消费者的心理，总结出的一套快餐经营绝招：“品质上乘，服务周到，清洁卫生。”