让顾客体验麦当劳文化

克罗克从1959年起便把麦当劳的营销工作与圣诞节联系起来，在百万人的圣诞游行队伍中，前进着麦当劳“接待中心”的汽车，为游客免费提供食物，小丑罗纳德·麦当劳叔叔跳来跳去，做着逗人的怪模样。几年后，96%的美国学童便毫无例外地认同小丑麦当劳叔叔了。

麦当劳在生产产品的同时还在宣扬自己的文化：将自己塑造成一种现代生活标准化和例行化的象征。麦当劳有许多自创的新词汇，如“麦式思维”、“麦式神话”、“麦式工作”、“麦式精神”、“麦当劳化”，等等。

麦当劳制造了吃麦当劳长大的一代。对于这一代人来说，麦当劳代表着便利、乐趣、干净、现代、自在、放松，这一代人长大以后，他们对麦当劳由熟悉而习惯，并将影响自己的下一代人。有研究者把麦当劳当做社会组织化的“典范”，并认为，当麦当劳席卷全球时，“麦当劳化”现象成为一种不可阻挡的过程。

现在，无论是我们的孩子还是我们自己，当考虑到如何方便、卫生、快捷并愉快地解决吃饭问题的时候，脑子里总是不由自主地想到麦当劳，而这正是麦当劳的神奇之处。

从20世纪80年代初开始，克罗克就对中国市场产生了浓厚兴趣。他认为，随着中国经济的发展和人们生活水平的提高、生活节奏的加快，以及对西方文化的认识，在中国推广西式快餐是可行的。1984年，麦当劳引进了美国马铃薯品种，在河北围场县试种。1991年，麦当劳在经过多方选择之后，决定与北京农工商总公司合作，以双方各持50%股权的方式，成立北京麦当劳食品有限公司。

1992年，麦当劳在北京的第一家店开业，让北京市民开始体验到了以麦当劳为代表的西方快餐文化。在北京，吃惯了油腻中餐的大人、小孩，对简单方便又独具风味的汉堡和薯条由陌生到熟悉，由熟悉到喜爱。那一个个金黄色的大Ｍ，不仅成为街头的靓丽风景，也成了很多人时时光顾的去处。据统计，截至2009年，麦当劳的足迹已经遍布全国各大中城市，其连锁店达到1 050家，其中北京就有50多家。

人们不仅要问，是什么东西在支撑麦当劳以滚雪球似的速度向前发展，征服了一个又一个饮食文化？汉堡和薯条真的有那么大的魔力吗？谁都知道，中国在世界上以美食著称，而外来的汉堡和薯条不仅在中国大地上站住了脚，而且为越来越多的大人、小孩所津津乐道。麦当劳成功的原因究竟是什么？

答案在于，麦当劳有一套独特的经营理念，正是凭着这套经营理念，麦当劳走向一个又一个辉煌。简单来说，麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表，即Q、S、C、V。具体来说，Q代表质量（quality），S代表服务（service），C代表清洁（cleanliness），V代表价值（value）。这一理念是由麦当劳的创始人克罗克在创业之初就提出来的。几十年来，麦当劳始终致力于贯彻这一理念，说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。

● 质量。为保证食品的独特风味和新鲜感，麦当劳制定了一系列近乎苛刻的指标。所有原材料在进店之前都要接受多项质量检查，其中牛肉饼需要接受的检查指标达到40多个；奶浆的接货温度不超过4℃；奶酪的库房保质期为40天，上架时间为2小时，水发洋葱为4小时，超过这些指标就要废弃；产品和时间牌一起放到保温柜中，炸薯条超过7分钟、汉堡超过10分钟就要扔掉。

● 服务。麦当劳提倡快捷、友善和周到的服务。麦当劳餐厅的侍应生谦恭有礼，餐厅的设备先进便捷，顾客等候的时间很短，外卖还备有各类消毒的食品包装，干净方便。餐厅布置典雅，适当摆放一些名画奇花，播放轻松的乐曲，顾客在用餐之余还能得到优美的视听享受。有些餐厅为方便儿童，专门配备了小孩桌椅，设立了“麦当劳叔叔儿童天地”，甚至考虑到了为小孩换尿布的问题。麦当劳餐厅备有职员名片，后面印有Q、S、C三项评分表，每项分为好、一般和差三类，顾客可以给其打分，餐厅定期对职员的表现给予评判。

● 清洁。走进麦当劳餐厅，你会感觉到那里的环境清新幽雅、干净整洁。麦当劳制定了严格的卫生标准，如员工上岗前必须用特制的杀菌洗手液搓洗20秒，然后冲净、烘干。麦当劳不仅重视餐厅和厨房的卫生，还注意餐厅周围和附属设施的整洁，连厕所都规定了卫生标准。麦当劳老板认为，如果一个顾客在用餐之后，走进的是一个肮脏不堪的洗手间，很难想象他下次还会再光顾这家餐厅。

● 价值。所谓价值，就是说要价格合理、物有所值。麦当劳的食品讲求味道、颜色、营养，价格与所提供的服务一致，让顾客吃了之后感到真正是物有所值。同时，麦当劳还尽力为顾客提供一个宜人的环境，让顾客进餐之余得到精神文化的享受，这是无形的价值。一位北京市民在接受媒体采访时说：“与中式快餐比较，麦当劳确实贵了点，但我们全家人都愿意到这里来吃快餐，因为麦当劳的食品和服务是质价相符的，简单说就是一个字：值。”