1.特性

特性是可区分的特征。特性可以是固有的，即指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，它是通过产品、过程或体系设计和开发以及其后的实现过程形成的属性。例如：产品的尺寸、体积、重量，机械产品的机械性能、可靠性、可维修性，化工产品的化学性能、安全性等；特性还可以是赋予的，是一种非产品本身形成的，如价格。质量特性只涉及固有特性，不包括赋予特性。

2.要求

要求可以是明示的，即规定的要求，如在销售合同中或技术文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求；还可以是隐含的，即组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如银行要为顾客存款保密等，保密就是一种隐含要求。要求还可以是必须履行的，一般包括法律法规要求的或有强制性标准要求，如供方在产品实现的过程中，必须符合环境保护法的要求等。

3.质量

质量是固有特性满足要求的程度，不是固有特性总和，在固有特性和要求之间，要求是主导的，固有特性满足要求的程度反映质量的好坏。质量定义可以适用于产品、体系、过程，当用于产品时，就是指的一组产品质量固有特性满足要求的程度。质量是一个动粗态的概念，由于要求是变化的，质量满足要求的程度也会起变化，因此，要随着要求变化持续地改进质量。质量也是一个相对概念，即使同一功能的产品或服务，由于质量要求不同，也会形成不同的质量等级，如星级酒店的划分，不能认为星级越高质量就越好，满足了相应等级的质量要求才是质量好。

4.顾客满意

顾客满意是顾客对其要求已被满足的程序的感受，具有主观性的特征。顾客满意一般可分为很不满意、满意程度低和满意三个层次，是顾客期望与实际感受之间对应程度的反映，质量管理的目标是达到顾客满意，并争取超越顾客期望，达到顾客很满意。应当用适当的方式方法和批转将顾客满意与否的主观感受客观、量化地体现出来，顾客报怨、投诉等是顾客不满意通常的表现方式，顾客忠诚度提高则是顾客满意和很满意的表现方式。