5Why”分析法源于日本的丰田公司,是一种诊断性技术,用来识别和说明因果关系链,它在根源上会引起:
1. 恰当地定义问题;
2. 不断提问为什么前一个事件会发生,直到回答“没有好的理由”或直到一个新的故障模式被发现时才停止提问;
3. 解释根本原因以防止问题重演。
“5Why”分析法通过连续提问5次“为什么”,以避免分析仅停留于表面现象,从而找到问题的根本原因。
“5Why”分析法基本步骤
1. 把握现状
步骤1:识别问题
在方法的第一步中,你开始了解一个可能的、模糊或复杂的问题。你掌握一些信息,但没有掌握详细事实。问:
• 我知道什么?
步骤2:澄清问题
方法中接下来的步骤是澄清问题。为得到更清楚的理解,问:
• 实际发生了什么?
• 应该发生什么?
步骤3:分解问题
在这一步,如果有必要,可以将问题分解为小的、独立的元素。
• 关于这个问题我还知道什么?
• 还有其他子问题吗?
步骤4:查找原因要点
现在,焦点集中在查找问题原因的实际要点上。你需要通过追溯来了解第一手的原因要点。问:
• 我需要去哪里?
• 我需要看什么?
• 谁可能掌握有关问题的信息?
步骤5:把握问题的倾向
要把握问题的倾向,问:
• 谁?
• 哪个?
• 什么时间?
• 多少频次?
• 多大量?
在问“为什么”之前,问这些问题是很重要的。
2. 原因调查
步骤6:识别并确认异常现象的直接原因
如果原因是可见的,验证它。如果原因是不可见的,考虑潜在原因并核实最可能的原因。依据事实确认直接原因。问:
• 这个问题为什么会发生?
• 我能看见问题的直接原因吗?
• 如果不能,我怀疑什么是潜在原因呢?
• 我怎么核实最可能的潜在原因呢?
• 我怎么确认直接原因?
步骤7:使用“5Why”调查方法来建立一个通向根本原因的原因/效果关系链
问:
• 处理直接原因会防止再发生吗?
• 如果不能,我能发现下一级原因吗?
• 如果不能,我怀疑什么是下一级原因呢?
• 我怎么才能核实和确认存在下一级原因呢?
• 处理这一级原因会防止再发生吗?
• 如果不能,继续问“为什么”,直到找到根本原因。
在必须处理以防止再发生的原因处停止,问:
• 我已经找到问题的根本原因了吗?
• 我能通过处理这个原因来防止再发生吗?
• 这个原因能通过以事实为依据的原因/效果关系链与问题联系起来吗?
• 这个链通过了“因此”检验了吗?
• 如果我再问“为什么”会进入另一个问题吗?
确认你已经使用“5Why”调查方法来回答这些问题。
• 为什么我们有了这个问题?
• 为什么问题会到顾客处?
• 为什么我们的系统允许问题发生?
步骤8:采取明确的措施来处理问题
使用临时措施来去除异常现象直到根本原因能够被处理掉。问:
• 临时措施会解决问题直到永久解决措施被实施吗?
实施纠正措施来处理根本原因以防止再发生。问:
• 纠正措施会防止问题发生吗?
跟踪并核实结果。问:
• 解决方案有效吗?
• 我如何确认?