5Why”分析法源于日本的丰田公司，是一种诊断性技术，用来识别和说明因果关系链，它在根源上会引起：

1. 恰当地定义问题；

2. 不断提问为什么前一个事件会发生，直到回答“没有好的理由”或直到一个新的故障模式被发现时才停止提问；

3. 解释根本原因以防止问题重演。

“5Why”分析法通过连续提问5次“为什么”，以避免分析仅停留于表面现象，从而找到问题的根本原因。

“5Why”分析法基本步骤

1. 把握现状

步骤1：识别问题

在方法的第一步中，你开始了解一个可能的、模糊或复杂的问题。你掌握一些信息，但没有掌握详细事实。问：

•  我知道什么？

步骤2：澄清问题

方法中接下来的步骤是澄清问题。为得到更清楚的理解，问：

•  实际发生了什么？

•  应该发生什么？

步骤3：分解问题

在这一步，如果有必要，可以将问题分解为小的、独立的元素。

•  关于这个问题我还知道什么？

•  还有其他子问题吗？

步骤4：查找原因要点

现在，焦点集中在查找问题原因的实际要点上。你需要通过追溯来了解第一手的原因要点。问：

•  我需要去哪里？

•  我需要看什么？

•  谁可能掌握有关问题的信息？

步骤5：把握问题的倾向

要把握问题的倾向，问：

•  谁？

•  哪个？

•  什么时间？

•  多少频次？

•  多大量？

在问“为什么”之前，问这些问题是很重要的。

2. 原因调查

步骤6：识别并确认异常现象的直接原因

如果原因是可见的，验证它。如果原因是不可见的，考虑潜在原因并核实最可能的原因。依据事实确认直接原因。问：

•  这个问题为什么会发生？

•  我能看见问题的直接原因吗？

•  如果不能，我怀疑什么是潜在原因呢？

•  我怎么核实最可能的潜在原因呢？

•  我怎么确认直接原因？

步骤7：使用“5Why”调查方法来建立一个通向根本原因的原因/效果关系链

问：

•  处理直接原因会防止再发生吗？

•  如果不能，我能发现下一级原因吗？

•  如果不能，我怀疑什么是下一级原因呢？

•  我怎么才能核实和确认存在下一级原因呢？

•  处理这一级原因会防止再发生吗？

•  如果不能，继续问“为什么”，直到找到根本原因。

在必须处理以防止再发生的原因处停止，问：

•  我已经找到问题的根本原因了吗？

•  我能通过处理这个原因来防止再发生吗？

•  这个原因能通过以事实为依据的原因/效果关系链与问题联系起来吗？

•  这个链通过了“因此”检验了吗？

•  如果我再问“为什么”会进入另一个问题吗？

确认你已经使用“５Why”调查方法来回答这些问题。

•  为什么我们有了这个问题？

•  为什么问题会到顾客处？

•  为什么我们的系统允许问题发生？

步骤8：采取明确的措施来处理问题

使用临时措施来去除异常现象直到根本原因能够被处理掉。问：

•  临时措施会解决问题直到永久解决措施被实施吗？

实施纠正措施来处理根本原因以防止再发生。问：

•  纠正措施会防止问题发生吗？

跟踪并核实结果。问：

•  解决方案有效吗？

•  我如何确认？