零缺陷管理（缺陷预防）的四个基本原则

原则一：什么是质量？

质量即符合要求，而不是好，好、卓越等描述都是主观和含糊的。

原则二：质量是怎样产生的？

预防产生质量，检验不能产生质量。产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟，缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。

原则三：什么是工作标准？

工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。“差不多就好”是说将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。零缺陷的工作标准则意味着每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合员工同意的要求的个人承诺。酿成错误的原因是缺乏知识和漫不经心（态度问题）。如果要让工作具有质量，那么决不向不符合要求的情形妥协，要极力预防错误的发生，而顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。这是零缺陷工作标准的重要意义。

原则四：怎样衡量质量？

质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数（比例或数量）。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。不符合要求的代价是指当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价，即浪费时间、人力和物资，这是不必要的代价。

零缺陷管理强调第一次就把事情做对，强调预防，需要发挥员工的主观能动性，培养员工的防错意识和防错技能，培养企业良好的零缺陷文化，这对企业管理者来说也许是一件比较困难的事情，需要企业高层领导有坚定的信念和极大的耐心。