1.过程

过程的三要素：输入、输出和活动。输入包括人员、资金、设施、设备、技术和方法等资源。一个过程的输入通常是其他过程的输出。过程必须是一种增值转换，为了增值组织对过程策划并使过程在受控条件下进行。

2.特殊过程

特殊过程是指对形成产品的质量，不易或不能经济地进行验证的过程。

3.程序

程序可以形成文件，也可以不形成文件。形成程序的文件称为程序文件，它应包括5W1h，即why、what、who、when、where、how。在文件化质量管理体系中至少包括六个程序文件，有文件控制程序、记录控制程序、内审控制程序、不合格品控制程序、纠正措施控制程序和预防措施控制程序。其他程序文件可根据组织的需要增加若干必需的程序文件。程序文件的格式为：目的、范围、职责和权限、工作程序、支持文件和相关记录。

4.产品

产品是一个广义的概念，包括了服务、软件、硬件、流程性材料。

硬件通常为有形产品，其具有计数的特性，如发动机及其零件、电子产品。

软件通常是无形产品，是由承载在媒体上的信息组成的智力产品；软件可以概念、记录或程序的形式存在，计算机程序是软件产品的一个实例。

流程性材料通常是有形产品，其量值具有连续的特性，由于生产是连续，流程性材料因而与硬件产品具有不同的过程控制要求。

服务通常是无形的，是指“在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。”服务的提供可涉及：①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

由于服务产品的特点，服务产品存在着无形性、同时性（服务提供与服务消费同步进行）、非储存性、多变性（顾客要求的多样性决定服务多变性）和异质性（即使是同一种类型服务也会因服务人员、顾客及环境不同而不同，难以始终如一的提供稳定、标准化的服务）。更突出了人的因素。

过程的结果，形成预期产品的同时，可能还产生非预期产品，如污染物等，质量保证主要关注预期产品。